神戸の元町、ポートタワーの見える事務所で
弁護士をしています、古谷（ふるたに）です。
トラブルの発生を予防して
安心して、事業、生活を送れるよう
サポートしています。
高校生の部活動遠征中のバス事故。
とても痛ましいニュースでした。
被害に遭われた方々を
思うと、胸が痛みます。
ただ、このニュース。
経営者という視点で見ると、
「痛ましい」だけでは
済ませられない、
そういう問題も含んでいます。
報道のによると、今回の車両は、
いわゆる貸切バスではなく、
レンタカーに運転手を
手配する形だったようです。
バス会社側の言い分では、
費用を抑えたいと学校側の要望に応えた、
とのことのようです。
ここは、学校側と言い分が食い違っており
今後、どのように決着するのかも気になります。
バス会社側の言い分を前提とすると
「何とか要望に応えたい」
そう考えたのはわからなくもありません。
目の前のお客様を大切にしたい。
お客様を失いたくない。
困っているなら助けたい。
ただ、そこに、
「少しくらいルールをはみ出しても…」
という考えが入り込むと、
大きなリスクにつながります。
会社経営でも、あるのではないでしょうか。
お客様の無茶な納期。
本来はできない条件。
契約外の対応。
「今回だけ」「特別に」
「お得意さんだから」
そうやって、
少しずつルールが崩れていく。
もちろん、ルールばかりを
振りかざしていては、
柔軟な対応もできません。
お客様に寄り添う姿勢は、大切です。
ただ、超えてはいけない一線は、
やはり明確にしておく必要があります。
特に、安全に関わること。
法令に関わること。
そこは、「NO」と言えるかどうか。
経営者としても、
現場の担当者としても、
非常に重要です。
最近では、カスタマーハラスメント、
いわゆるカスハラ対策についても、
企業に求められることが増えています。
ただ、現場感覚としては、
どこまでが正当な要求で、
どこからが無理な要求なのか。
その線引きは、
簡単ではありません。
だからこそ、普段から
社内で事例を共有する。
判断基準を持つ。
困った時に相談できる環境を作る。
そういう積み重ねが、大切になります。
「良かれと思って」
その気持ちが、結果として
大きな事故や問題につながる。
だからこそ、
優しさやサービス精神と、
守るべきルール。
その両方を冷静に考え続けることが、
必要なのだと感じたニュースでした。
