神戸の元町、ポートタワーの見える事務所で
弁護士をしています、古谷（ふるたに）です。
ちょっとしたことでも相談していただき、
トラブルを起こさない、小さいうちに解決する
そんな活動をしております。
最近よく耳にするカスハラの問題。
現場は大変です。
理不尽なクレームで
疲れてしまう社員さん。
本当に辛いと思います。
長時間の居座りや大声での叱責など
対応に追われる現場。
せっかく採用した大切な人材が
離れてしまうことも。
会社にとっても大きな損失ですし
何より悲しいことです。
こうした流れの中で
カスハラ対策は義務化されます。
基本方針の策定や相談体制の整備など
求められる内容は多いです。
被害が起きた場合の迅速な対応も
求められています。
対応を怠ると行政指導や
企業名公表の可能性も。
経営者の立場からは
また負担が増えるなと
感じるかもしれません。
ただ、少し前にはパワハラ対策も
義務化されました。
当初は戸惑いも多かった
と思いますが、
今では当たり前になりました。
ルールを作ることは
社員さんを守るための
土台になるのだと思います。
その中で私が
大事だと感じるのは
契約書の整備です。
例えばですが
対応時間を超える要求や
過度なやり直しの要求。
何度も同じ説明を
繰り返させる行為など
現場では起こります。
こうした場面で
どこまで対応するか
線引きが曖昧だと困ります。
なぜなら、現場の判断に任せられ
社員さんが無理をしてしまいます。
だからこそサービスの範囲を
契約で明確にする。
ここまでは対応する
ここから先はできない
それをはっきり示す。
さらに暴言や威圧的言動は
お断りすること。
そうした内容もあらかじめ
明示しておくことです。
そうすることで
現場の社員さんが
一人で抱え込まなくてよくなります。
契約書を根拠に
これはできませんと
伝えることができる。
いわば社員さんに
安心して使える
”盾”を渡すようなものです。
もちろん
それでも現場では
難しい場面はあります。
それでも何もない状態よりは
確実に支えになります。
制度が増えるたびに
負担が増えると
感じることもあります。
ですがその一つ一つが
誰かを守るための
仕組みでもあります。
